Die gesteigerte Priorität von Wissensmanagement innerhalb einer
Organisation bringt neue oder geänderte Aufgaben mit sich. Die Erfüllung der Aufgaben
gemäss den neuen Prioritäten wird nur durch eine ganzheitliche Integration der
entsprechenden Tätigkeiten in das Tagesgeschäft gesichert.
Die Zielsetzungen von Wissensmanagement für die meisten Organisationen schliessen ein,
das benötigte Wissen unter den Wissensmitarbeitern, sprich heutzutage allen
Mitar-beitern, besser zu (ver-)teilen. In der Regel ist diese (Ver-)Teilung erleichtert
mittels einer technologischen Infrastruktur. Trotzdem ist es erforderlich, dass die
Wissensmit-arbeiter neue oder geänderte Aufgaben und Verantwortungen für die Erfassung
und / oder Anwendung von Wissen wahrnehmen. Die rechtzeitige und hochqualitative
Durchführung der entsprechenden Tätigkeiten ist entscheidend für die Erreichung der
Wissenszielsetzungen und damit den Erfolg der Organisation.Die Erfüllung der Aufgaben
durch die Wissensmitarbeiter setzt ein stimmiges Arbeitsumfeld voraus, in dem Technologie,
Prozesse und der Faktor Mensch aufeinander abgestimmt sind. Dank dieser ganzheitlichen
Unterstützung finden die Wissensziele Akzeptanz und die neuen Tätigkeiten werden bald
wie selbstverständlich zum Alltag gehören. Die Voraussetzung für erfolgreiches
Wissensmanagement ist damit eine Bandbreite von flankierenden Massnahmen, welche die neuen
Wissensaufgaben in das Tagesgeschäft verankern und integrieren.
Diese Prinzip kann anhand zweier Beispiele aus der Praxis illustriert werden.
In einer Dienstleistungsfirma mit weltweiter Präsenz ist viel Wissen über Methoden,
Kunden und Märkte in Dokumenten erfasst. Anonymisierte Arbeiten für Kunden,
Standard-Präsentationen, CVs, fachtechnische Papiere und externe News werden mittels
einer Intranet-Lösung zur Verfügung gestellt. Bei der Einführung der Intranet-Lösung
wurde der Wissensbedarf für jeden Schritt in den Hauptprozessen definiert und die
entsprechende Stelle im Intranet, wo das erforderlichen Wissen zu finden ist,
identifiziert. Die Schulung zeigte z.B. auf, wie und unter welchen Umständen die
Wissensmitarbeiter mit weniger Erfahrung mittels dem Intranet-Tool Aufgaben zur Entlastung
von erfahrenen Wissensmitarbeiter übernehmen können. Das Publizieren der Dokumente in
Intranet wurde genauso präzis in die Geschäftsprozesse integriert, z.B. am Schluss von
Kundenarbeit oder im Lauf von Marketing-Kampagnen. Wissensmanagement ist zum integralen
Bestandteil der "gewöhnlichen“ Arbeit geworden und ist in diesem Sinne als
institutionalisierte Job-Anforderung im Zielsetzungs- und Qualifikationssystem der Firma
berücksichtigt.
In einem weltweit tätigen Unternehmen aus der Chemiebranche ist das Zusammenspiel von
Verkauf, Labor und Marketing entscheidend für eine zielgerichtete, effiziente und rasche
Erkennung und Erfüllung von Kundenbedürfnissen. Um hochqualitative, massgeschneiderte
Kundenlösungen umfassend zu gestalten muss Wissen über Chemie, Produkte,
Umweltregelungen, Rohstoffe, Endbenutzer, Märkte, Herstellungsprozesse und Strategie -
sowohl die eigene als auch die des Kunden - kombiniert werden. Der Wissensprozess zur
Abwicklung von Kundenanfragen und Produktentwicklung wurde neu konzipiert und ein
unterstützendes IT-Workflow-Tool mit integrierter Datenbank entwickelt, um diese
Zusammenhänge pro Geschäftsfall zu erfassen. Die Wissens-Inputs (z.B. Kundensituationen
und Markttrends) und –Outputs (z.B. Lösungsvorschläge) für die Abwicklung der
Geschäftsfälle wurden nach dem Motto „Geben und Nehmen“ zwischen den
Prozessbetroffenen vereinbart. Kategorien von Kundenanfragen, welche zu einem bestimmten
Wissenseinsatz führen, wurden definiert. Beispiele dafür sind eine spezifische
Laboruntersuchung oder der Besuch eines Labormitarbeiters bei einem Kunden in Absprache
mit dem Verkaufsverantwortlichen. Recherchen und Suchvorgänge in der Datenbank wurden
ebenfalls definiert und innerhalb des Prozessablaufs positioniert.
In beiden Fällen hat die ganzheitliche Integration der Wissenstätigkeiten in das
Tagesgeschäft die erfolgreiche Einführung von Wissensmanagement sichergestellt. Dabei
ist der Hauptnutzen für die betroffenen Wissensmitarbeiter, dass sie ihre Arbeit
schneller und besser erledigen können. Dies wiederum führt zu einer höheren Effizienz
und Effektivität für die Organisation insgesamt.
