Meinungsverschiedenheiten und Differenzen gehören
zum Alltag. Wenn unterschiedliche Auffassungen in Ausmass
und Intensität aber einen gewissen Grad überschreiten
und damit zu eigentlichen Konflikten werden, so kann
das die Qualität des privaten und wirtschaftlichen
Lebens beeinträchtigen und negative Folgen zeigen.
Gerade in der heutigen Zeit ist das Konfliktpotential
hoch: Der wirtschaftliche Druck, die sich oftmals Schlag
auf Schlag ablösenden Veränderungsprozesse
und die damit verbundene Unsicherheit, Ungewissheit
und Belastung fordern ihren Preis. Sie erzeugen Stress
und erschweren den Umgang mit Sachproblemen, insbesondere
den Dialog mit andern.
Es gibt verschiedene Wege, um Konflikte zu regeln.
Da ist einmal die gewaltsame Erledigung, die Lösung
mittels Machtausübung, also durch Druck einer der
beteiligten Parteien. Dann gilt auch die Austragung
der Differenzen vor staatlichen Gerichten oder vor Schiedsgerichten
als Konfliktlösungsverfahren; dabei entscheidet
ein Aussenstehender (der Richter bzw. der Schiedsrichter)
kraft seiner richterlichen Autorität und nur über
die von den Parteien geltend gemachten Ansprüche.
In der Mediation bestimmen die Konfliktparteien selbst
über die Lösung; sie delegieren diese Kompetenz
nicht an einen "Aussenstehenden" wie z.B.
den Personalchef oder den Vorgesetzten. Vielmehr bearbeiten
und lösen sie ihren Konflikt mit Hilfe eines neutralen
Dritten, der keine Entscheide in der Sache selbst trifft
und der nur auf ausdrücklichen Wunsch einen möglichen
Lösungsansatz unterbreitet.
Der neutrale Dritte, der Mediator, lenkt und begleitet
das Gespräch und achtet insbesondere darauf, dass
sachliche und emotionale Komponenten des Konfliktes
nicht vermischt, sondern bewusst getrennt werden. Ebenso
soll der Mediator die Parteien dabei unterstützen,
ihre eigentlichen Interessen einerseits und die eingenommenen
Positionen anderseits zu differenzieren und zu artikulieren.
Durch gezielte Fragen und mit Fingerspitzengefühl
lotet er aus, worum es im Grunde genommen und von der
Sache her jeder Seite geht. Diese eigentlichen Interessen
der Parteien sind meist hinter der eingenommenen Position
versteckt. Der Mediator, auf dessen Distanz und Diskretion
sich die Beteiligten verlassen können, weicht so
die verhärteten Fronten zwischen den Streitenden
auf und führt sie damit aus der Sackgasse, aus
der sie selber nicht mehr herausfinden.
Dieses Konfliktlösungsverfahren erweist sich auch
für die Wirtschaft als effizientes und qualitätsvolles
Vorgehen, und zwar innerbetrieblich wie auch in den
externen Beziehungen eines Unternehmens. Wertvolle Kundenverbindungen
können durch Streitigkeiten gefährdet oder
gar vernichtet werden (z.B. Konflikte zwischen Bauherrn
und Bauunternehmern oder zwischen Kunden und Versicherungen
bei Schadenregulierungen).
Nicht alle Fälle und Konflikte eignen sich für
Mediation; Mediation muss gesehen werden als eine Variante
der Streiterledigung: Sie ist quasi Bestandteil eines
Buffets von Möglichkeiten, von dem sich die Parteien
bedienen können. Man kann die andere Partei auch
nie zwingen, sich auf das Prozedere einer Mediation
einzulassen, denn die Freiwilligkeit bildet eine gewichtige
Voraussetzung. Es gibt auch Menschen, welche die Entscheidung
gerne an einen Dritten delegieren und es als entlastend
empfinden, wenn fremdbestimmt wird, was zu tun ist.
Nicht jeder, der über Mediation Bescheid weiss,
ist auch ein Mediator. Allerdings sind Kenntnisse
über Konflikte, ihre Entstehung und Eskalation
für jeden Manager eigentlich ein Muss. Die
tägliche Kommunikation mit Mitarbeitenden, Kunden
und weiteren Dritten, die Entscheidfindungsprozesse
u.a.m. werden erleichtert, wenn die Wahrnehmung sich
nicht nur auf die Sache an sich, sondern auch die Sichtweisen
der Beteiligten erstreckt. Offenheit und Verständnis
für unterschiedliche Wahrnehmungen und Betrachtungsweisen
sind nämlich für einen Dialog und eine Konfliktlösung
unentbehrlich.
Es kommt dazu, dass das Beispiel von innerbetrieblichen
Konflikten aufzeigt, dass solche Streitigkeiten viel
Geld und Energien absorbieren - Kräfte also, die
anders besser eingesetzt werden könnten. Innerbetriebliche
Streitigkeiten bedürfen einer ganzheitlichen Betrachtung.
Es ist für das Gelingen einer Konfliktlösung
unabdingbar, das Umfeld, die verschiedenen Wahrnehmungen
der Beteiligten und ihre Erwartungen miteinzubeziehen.
Der Mediator wird zum Beobachter, der abklärt,
wie das Gesamtbild sich darstellt. Daraus ergibt sich,
dass es sich in der Regel - je nach Unternehmen(skultur)
und Konfliktart - als sinnvoll erweist, zunächst
eine Konfliktanalyse zuhanden des Auftraggebers, welcher
oft der Arbeitgeber ist, vorzunehmen. Dies muss einerseits
schnell, anderseits aber auch gestützt auf ausführliche
Gespräche vorgenommen werden; denn oft ist das
Bild, das sich dann ergibt, ein anderes, als es auf
den ersten Blick zu sein scheint Die Erfahrung zeigt,
dass bereits die ersten Gespräche des Mediators
mit den einzelnen Personen für diese wichtig sind:
Als Signal, dass sie ernst genommen werden in ihren
Fähigkeiten, Sichtweisen und Bedürfnissen.
Zusammenfassend ergibt sich, dass Kenntnisse über
Konflikte, ihre Entstehung und ihre Eskalation, aber
auch über die Möglichkeiten, sie zu lösen,
zum Rüstzeug eines Jeden gehört, der Verantwortung
trägt.
