Wer regelmässig Gespräche zu führen
hat, weiss, dass Gesprächsführung alles andere
als einfach ist. Zum Glück gibt es in Gesprächen
bestimmte Gesetzmässigkeiten und Regeln, an die
man sich halten kann, um ein Gespräch zu einem
guten Ende zu bringen.
Gesprächsplanung
Zunächst muss Klarheit darüber bestehen,
was mit dem Gespräch erreichet werden soll. Bei
komplexeren Gesprächen lohnt es sich, mit Bleistift
und Papier vorab eine Art „Gesprächsplan“ zu
erstellen. In ihm sollten die Ziele des Gesprächs
klar formuliert sein. Die Ziele des Gesprächspartners
sollten, soweit sie vorher bekannt sind, ebenfalls
aufgelistet werden. Alle zusätzlichen Gedanken
und Überlegungen, die beim Erstellen des Gesprächsplans
auftauchen, sollten als Randbemerkungen gleich hinzugefügt
werden. Sie können während des Gesprächs,
bei dem diese Aufzeichnungen dann als Leitfaden dienen,
hilfreich sein.
Das Setting
Auch sollte man sich überlegen, wo das Gespräch
geführt werden soll. Für manche Gespräche
eignet sich eine zufällige Begegnung auf der Strasse
oder auf dem Gang bestens. Für andere, wichtigere
Gespräche sollte der Ort mit Bedacht gewählt
werden. Das eigene Büro schafft eine andere Atmosphäre,
als das Büro des Gesprächspartners. In manchen
Fällen ist ein „neutraler“ Treffpunkt
vorzuziehen, etwa ein Lokal oder ein gemeinsamer Spaziergang.
Im Büro macht es auch einen Unterschied, ob der „Einladende“ hinter
seinem Schreibtisch hervorkommt, um sich mit dem anderen
z.B. an einen anderen Tisch zu setzen, oder ob er hinter
dem Schreibtisch bleibt, quasi als Demonstration seiner
Amtsfunktion. (Wenn der Schreibtischstuhl auch noch
etwas höher ist, als der Besucherstuhl, ist die
Botschaft schon klar, bevor überhaupt ein Wort
gefallen ist: „Ich habe hier das Sagen!“.
Solche „Erniedrigungen“ des Gesprächspartners
haben mit guter Gesprächsführung nichts zu
tun.) Die Wahl des richtigen Zeitpunktes ist ebenfalls
wichtig. Am Anfang des Tages sind Menschen in einer
anderen Verfassung, als abends, wenn sie müde
sind und nur noch nach hause wollen. Nach dem Essen
sind alle Menschen deutlich weniger dynamisch, als
eine Stunde davor oder danach. In jedem Fall sollte
genügend Zeit für das Gespräch eingeplant
werden. Unter Zeitdruck lässt sich nur schwer
ein gutes Gespräch führen.
Der Gesprächbeginn
Gemeinsam legen die Gesprächspartner den Zeitrahmen
fest, prüfen, ob alle benötigten Unterlagen
vorliegen, und ob vielleicht noch jemand hinzu gezogen
werden soll. Ist das alles soweit in Ordnung, kann
das Gespräch beginnen.
Den Anfang sollte derjenige machen, der das Gespräch
initiiert hat, und zwar mit einem kurzen Überblick über
sein Anliegen und sein angestrebtes Gesprächsziel.
Danach sollte sein Gesprächspartner ebenfalls
Gelegenheit haben, seine eigene Perspektive darzulegen.
Während dieser Anfangsphase ist es klug, kontroverse
Punkte noch nicht zu betonen. Es ist ein erstes Abstecken
des Themas und der Absichten, nichts weiter. Erst danach
nimmt das eigentliche Gespräch seinen Lauf.
Gesprächsführung
Im Verlauf des Gesprächs findet das statt, was
wir Gesprächsführung nennen. Das Wort sagt
es schon: Das Gespräch wird geführt, d.h.
es nimmt die Richtung, die wir ihm geben wollen. Es
ist wie beim Reiten: Einen guten Reiter erkennt man
daran, dass das Pferd dahin geht, wohin es der Reiter
lenkt. Und nicht umgekehrt. Die Schwierigkeit dabei
ist, dass Gespräche häufig eine Dynamik entwickeln,
die uns nicht unberührt lässt. Wenn wir auf
Aussagen des Gesprächspartners emotional reagieren,
verlieren wir leicht den Überblick über unsere
eigentliche Absicht, sagen „spontan“ das
erste, was uns passend erscheint – und zerbrechen
möglicherweise eine Menge Porzellan ohne es zu
wollen. Genau das zu verhindern ist die Absicht einer
guten Gesprächsführung.
Gesprächsführung ist ein mentaler Prozess,
d.h. sie setzt voraus, dass wir unseren Geist und unsere
Emotionen während des Gesprächs sehr bewusst
verwalten. Als äusseren Anhaltspunkt haben wir
den anfangs besprochenen „Gesprächsplan“,
der in schriftlicher Form vor uns auf dem Tisch liegt.
Zusätzlich müssen wir einen inneren „Gesprächsfaden“ verwalten,
der uns nicht abhanden kommen darf, ganz gleich wie
sich das Gespräch entwickelt und wie emotional
es wird. Das erfordert Übung und einen hohen Grad
an innerer Disziplin. Der Schlüssel zur guten
Gesprächsführung liegt in einer kleinen Pause,
einem kurzen Innehalten bevor wir den Mund aufmachen.
Diese Pause erfüllt zwei Funktionen. Zum einen
brauchen wir diese Pause zum zuhören. Zum anderen
gibt sie uns die Zeit, die wir brauchen, um den Gesprächsfaden
zu verwalten und das Gespräch auch wirklich zu „führen“ (im
Gegensatz zu „laufen lassen“).
Zuhören
Dass jemand auch wirklich zuhört, merkt man an
der kurzen Pause, die er macht, bevor er spricht. Wenn
einer der Gesprächspartner mit dem Sprechen fertig
ist, ist es der Zuhörer (wenn er wirklich zuhört)
noch nicht. Wenigstens nicht sofort. Zuhören heisst,
das Gesagte innerlich mit eigenen Erfahrungen, Bildern
und Konzepten in Bezug zu setzen, um seine eigenen
Schlüsse daraus zu ziehen, und um es im Lichte
der eigenen Erfahrung zu bewerten. Dieser Prozess dauert
einen Moment. Und während dieses Momentes kann
man nicht schon weiter sprechen.
Wer sofort nachdem der andere ausgesprochen hat, weiter
spricht (oder dem Anderen gar ins Wort fällt),
gibt dadurch zu erkennen, dass er nicht wirklich zuhört,
nicht wirklich mitdenkt, sondern irgend ein Wort seines
Gesprächspartners als Aufhänger für
seine freien Assoziationen nutzt. Der Andere, der das
merkt, wird sich unweigerlich innerlich aus dem Gespräch
zurückziehen.
Die eigenen Optionen verwalten
Die kleine Pause ermöglicht uns auch, das, was
wir gerade sagen wollen, nochmals kurz auf seine Tauglichkeit
hin zu überprüfen: Komme ich mit dieser Aussage
(mit dieser Frage) meinem Gesprächsziel näher?
Oder wäre eine andere Aussage oder Frage geeigneter?
Wir haben bei jeder Aussage, die wir machen, verschiedene
Optionen. Wir können auf der Sach-Ebene bleiben,
wenn es dem Gespräch dient. Genauso können
wir auf die Beziehungsebene wechseln, und versuchen,
dort die Voraussetzungen dafür zu schaffen, dass
es auf der sachlichen Ebene weiter geht. Wir können
uns auf „Ich-Botschaften“ beschränken,
und zum Beispiel die Aussage „Sie sehen das ganz
falsch!“ durch „Ich sehe das etwas anders“ ersetzen.
Und wir können unseren Gesprächsstil ändern,
wenn er nicht hilfreich zu sein scheint.
Eine kleine Pause zu machen, ist nicht immer leicht,
zumal uns in der Regel schon etwas auf der Zunge liegt,
was wir sagen wollen. Aber das, was uns zuerst einfällt,
ist nicht immer das Beste. Besser ist es, zumindest
an wichtigen Stellen des Gesprächs einen Moment
abzuwarten, bis wir unter wenigstens drei verschiedenen
Optionen diejenige ausgewählt haben, die uns zur
Erreichung unseres Gesprächsziels am besten geeignet
erscheint – und erst dann zu sprechen. Die kleine
Pause, die wir dafür machen müssen, ist der
Ort, an dem Gesprächs-Führung stattfindet.
Wer darauf los spricht, ohne seine verschiedenen Optionen
bewusst zu verwalten, plappert nur. Gerade bei Konfliktgesprächen
ist diese kleine Pause besonders wichtig – und
auch besonders schwer.
Im Gespräch bleiben
Der Gesprächspartner merkt an der kleinen Pause,
die der Andere immer wieder macht, dass dieser auch
wirklich zuhört und mit seinen Gedanken ganz beim
Gespräch ist. Dieser Eindruck wird noch verstärkt,
wenn der Andere sich immer wieder auf das eben Gesagte
bezieht, es in eigenen Worten wiederholt, und nachfragt,
ob er es auch richtig verstanden hat. Dieses aktive
Zuhören des Gesprächspartners motiviert den
Anderen, seinerseits mit seiner Aufmerksamkeit präsent
zu bleiben, und sich nicht, wie es so oft geschieht,
schon vor dem Ende des Gesprächs innerlich zurückzuziehen.
Genau das darf nicht geschehen. Ein gut geführtes
Gespräch ist dadurch gekennzeichnet, dass beide
Partner bis zum Schluss im Gespräch bleiben. Wenn
sich einer innerlich zurückzieht oder resigniert,
dann ist etwas schief gelaufen. Es sei denn, das Gespräch
war von Anfang an als eine Art „Hinrichtung“ geplant.
Aber von solchen „Gesprächen“ spreche
ich hier nicht.
Gegenseitiger Respekt
In Gesprächen geht es immer wieder um den Austausch
von Meinungen. Nun haben wir Menschen die fatale Neigung,
diejenigen hoch zu schätzen, die unsere eigene
Meinung teilen, und deutlich weniger von denen zu halten,
die einen anderen Standpunkt vertreten. Im Spiegel
eines anderen sehen wir am liebsten unser eigenes Bild.
Diese sehr menschliche Eigenart führt dazu, dass
wir in Gesprächen anders denkende Gesprächspartner
unwillkürlich geringer schätzen, als solche,
mit deren Haltung wir übereinstimmen. Wir antworten
ihnen öfter mit „Ja, aber...“ (was
soviel heisst wie „Nein!“), und geben ihm
auf solche Weise subtil zu verstehen, dass wir seine
Meinung weder teilen noch respektieren. Man sollte
sich dabei vor Augen halten, dass der abweichenden
Meinung des Anderen wohl ebenso redliche und gewissenhafte
Denkprozesse zugrunde liegen können, wie der eigenen.
Diese Denkprozesse des Anderen basieren aber auf anderen
Werten und Prioritäten, als unsere eigenen. Dem
Anderen sind seine Werte und Prioritäten genau
so wichtig, wie uns die eigenen. Wir sollten uns wenigstens
die Mühe machen, ihn anzuhören, um herauszufinden,
was sie für ihn so wichtig macht.
Dass der Gesprächspartner uns respektiert, merken
wir daran, dass er wirklich zuhört (also gelegentlich
kleine Denkpausen macht, nicht mit „Ja, aber...“ antwortet,
sich auf Sach- und „Ich-Aussagen“ beschränkt),
und dass er Fragen stellt.
Fragen
In vielen Gesprächen ist mir aufgefallen, dass
wenig Fragen gestellt werden. Dabei ist die Frage ein
wunderbares Mittel, um dem Anderen Interesse zu signalisieren – und
ihn so im Gespräch zu halten. Mit einer Frage
laden wir den anderen ein, uns etwas über sich
zu sagen. Wenn sie ehrlich gemeint ist – und
das sollte sie sein –, wird unser Gesprächspartner
dieses Interesse spüren, und uns etwas über
sich erzählen. Und wenn wir zuhören, erfahren
wir vielleicht etwas Wichtiges.
Das hört sich sehr banal an. Aber ich habe viele
Gespräche erlebt, die an nicht gestellten Fragen
zu scheitern drohten. Die Zwischenbemerkung des Anderen „Aus
meiner Sicht sieht das ganz anders aus“ sollte
uns nicht Anlass geben, die eigene Position noch weiter
mit Sachargumenten zu erhärten, sondern uns zu
der Frage veranlassen: „Wie denn?“. Wer
nicht fragt, macht den Eindruck, am Anderen nicht interessiert
zu sein. Das wird zur Folge haben, dass der Andere
aufhört zuzuhören und sich unwillkürlich
aus dem Gespräch zurückzieht.
Ein gutes Gespräch ist eines, in dem Aussagen,
Fragen und (Denk-)Pausen in einem ausgewogenen Verhältnis
vorkommen. Um sich dafür zu sensibilisieren kann
es hilfreich sein, ein Gespräch auf folgende Weise
mitzuschreiben:
In diesem Beispiel sieht man, dass A weder zuhört
noch Fragen stellt (also letztlich an dem, was B sagen
könnte, kein Interesse hat), während B sich
durchaus überlegt, was er sagt und fragt.
Der letzte Eindruck
Das Ende eines Gesprächs ist besonders wichtig.
Selbst wenn der Gesprächsverlauf sehr emotional
war und unvereinbare Gegensätze zum Vorschein
brachte: Der letzte Eindruck bleibt als „Nachgeschmack“ erhalten.
Er wird das prägen, was der Gesprächspartner
Dritten über das Gespräch berichtet. Das
kann sehr wichtig sein, manchmal wichtiger als das
eigentliche Gespräch. Ausserdem stellt der letzte
Eindruck die Weichen für das nächste Gespräch.
Wenn das Gespräch auf einer versöhnlichen,
verständnisvollen Note endet, dann bleibt ein
guter Eindruck erhalten, auch wenn es während
des Gesprächs sehr unangenehme oder gar feindselige
Momente gab. Deshalb sollte man das Ende eines Gesprächs
mit besonderer Sorgfalt gestalten. Auch ausgesprochene
Feinde können nach einem kontroversen Gespräch
in gegenseitigem Respekt auseinander gehen. Oder unversöhnlich
entzweit. Das liegt ganz am letzten Eindruck den das
Gespräch hinterlässt, also daran, wie das
Ende gestaltet wurde.
Gespräche: Potential und Realität
Ein Gespräch kann etwas Wunderbares sein: Zwei
Menschen gehen aufeinander zu und tauschen ihre Ideen,
Wertvorstellungen und Wünsche aus. Unsere Sprache,
mit der wir sowohl sehr handfeste als auch äusserst
subtile Sachverhalte beschreiben und verstehen können,
ist ein sehr feines Werkzeug, und zu diesem Zweck bestens
geeignet.
Wie kommt es, dass so viele Menschen Angst vor Gesprächen
haben und dazu neigen, persönlichen Annäherungen
Anderer misstrauisch gegenüber zu stehen oder
ihnen ausweichen? Vielleicht kommt es daher, dass sie
mit Gesprächen schlechte Erfahrungen gemacht haben.
Vielleicht haben wir dieses Mittel zu oft als Waffe
eingesetzt, als Bollwerk gegen Andere, statt als Mittel
der Annäherung.
Je näher man Andere an sich heran lässt,
desto grösser wird auch die Gefahr einer Verletzung.
Deshalb sollten wir bei aller möglichen Kontroverse
eine prinzipielle Haltung gegenseitigen Respekts pflegen,
im privaten ebenso wie beruflich. Nur so kann es gelingen,
das Gespräch als das zu nutzen, was es ist: eine
Brücke zwischen den Menschen.
