Fachartikel

Good morning USA . . .
Das kennen wir alle: In den USA in einem Hotel zum Frühstück einen Platz zugeordnet zu bekommen mit den freundlichen Worten «Good morning, how are you today?»

. . . und Europa wach auf!?
Es ist eher die Ausnahme, wenn einem Gleiches in Europa widerfährt. Nicht, dass wir uns falsch verstehen, auch der amerikanische Kellner muss die Frage nicht unbedingt ernst meinen. Eine Antwort auf seine Frage erwartet er bestimmt in den allerwenigsten Fällen. Aber er spürt und ist Europäern deshalb einen deutlichen Schritt voraus, dass er damit eine positive Stimmung erzeugt, die ihm vielleicht ein besseres Geschäft bringt.

Wettbewerb – der uneingeschränkte Wille, aus der Menge herauszuragen
Es ist aber auch eine Frage der Einstellung zur Leistung, eine Frage des Vergleichs unter Kollegen. Nicht zuletzt deshalb gibt es in den USA in den meisten Dienstleistungsbetrieben auch den öffentlichen Aushang mit dem «Mitarbeiter des Monats».

Grösstmögliche Personifizierung und die Optionen der neuen Medien
Im Multimedia-Zeitalter, in dem die Kommunikationstechnologie den Marketingexperten echte Dialogchancen zwischen Unternehmen und Kunden ermöglicht, bekommt die Einzelprofilierung eine besondere Bedeutung. Es begann mit Direct Marketing. Im Grunde nur eine Simulation des Dialogs mit ausgewählten, segmentierten Zielgruppen. Dann kam der Übergang auf das Database-Marketing. Dabei kam der Einzelkunde mit seinen Eigenschaften, die man in dem Computer speichert, zur Geltung. Vorausgesetzt, dass die eigene Werbeagentung solch ein Konzept umsetzen kann.

Dienst . . . Leistung
Jetzt aber ist das Zeitalter der One-to-one-Kommunikation angebrochen. D.h., der Kunde kann als eine individuelle Persönlichkeit bedient werden. Er wird es danken. Bedienen kommt von Dienen. Und das ist die erste Hälfte des Wortes «Dienstleistung». Die zweite Hälfte davon ist Leisten!

One-to-one-Kommunikation – oder was sich in der amerikanischen Wirklichkeit zutragen kann
Was dieses Konzept bedeutet, mag eine Begebenheit verdeutlichen, die ein amerikanischer Geschäftsmann berichtet. Er war im Dezember 1998 in einem der etablierten Grosshotels in New York eingecheckt. Er bezog sein Zimmer. Alles in Ordnung. Als er sich auf sein Business-Meeting für den nächsten Tag mit seinem Laptop vorbereiten wollte, musste er feststellen, dass er keine entsprechende Stellfläche im Hotelzimmer hatte. Also bestellte er beim Room-Service einen kleinen Tisch, den er auch innerhalb von fünf Minuten bekam.
Alles war zu seiner Zufriedenheit. Im März 1999 hatte der Geschäftsmann das gleiche Hotel gebucht. Als er vom Pagen auf das Zimmer begleitet wurde, wies dieser ihn auf den ohne Bestellung selbstverständlich wieder bereitgestellten Laptop-Tisch hin!